Mit Service-Design gegen Gewalt im Krankenhaus

Sie sind da, um Leben zu retten: Ärzte und Pflegekräfte. Doch dabei werden sie selbst immer häufiger Opfer von Gewalt. Gewalttätige Patienten und aggressive Angehörige sind inzwischen fast Alltag. Wie eine aktuelle Spitals-Studien* bestätigt sind vor allem überfüllte Wartezimmer Aggression-Hotspots.

 

Wartezimmererlebnis

„Neben Deeskalationstrainings, welche wir standardisiert unseren Mitarbeitern anbieten, arbeitet unser Krankenhaus an einem Konzept, um die Wartezeit in unseren Ambulanzen für die Patienten angenehmer und stressfreier zu gestalten. Ziel ist es, die Bedürfnisse von Patienten und Mitarbeitern, in den Mittelpunkt zu stellen, um Prozesse und Abläufe so einfach, konfliktarm und angenehm wie möglich zu gestalten“, erklärt Prof. Mag. Helmut Kern, MA, Gesamtleiter Krankenhaus Barmherzige Brüder Wien.

 

Verstehen - Testen - Umsetzen

Unter Einbeziehung von Patienten-Testgruppen, externen Experten sowie Ärzten und Pflegemitarbeitern wurden in einer ersten Phase verschiedene Innovationskonzepte definiert und ausgearbeitet. Das Ergebnis der Startphase sind drei Konzepte zu den Themen Wartezeitgestaltung, Atmosphäre und digitaler Assistent. Alle drei Lösungsansätze sollen aus einem unvermeidlichen Warten ein positives Erlebnis machen und es dem Patienten ermöglichen, Arzt und Pflege in entspannter Atmosphäre entgegenzutreten.

 

„Mit der sonst in der Wirtschaft angewendeten Lead-User-Methode konnten wir die Innovationsfindung beschleunigen und Ideen generieren, welche wir mit dem Umbau unserer neuen Ambulanz verbinden können. Mitte 2020 werden die ersten Ergebnisse sichtbar sein. Patienten, Ärzte und Pflege werden sich durch das neue Warteerlebnis in unseren Ambulanzen wohler fühlen können“, zeigt sich Projektleiter Nikola Tanjga, Data Scientist und Projektmanager in der Stabsstelle Strategische Projekte, Qualität, Risiko, erfreut.

 

Feel-Good-Manager - Patienten und Mitarbeiter glücklich machen

Unter dem Konzeptansatz Atmosphäre ist auch geplant die Stelle eines Feel-Good-Managers im Wiener Brüderkrankenhaus einzurichten. Mit der Beschäftigung mit dem Thema „Wohlfühlmanagement“ setzt das Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien ein klares Signal der Wertschätzung an die wartenden Patienten und die Mitarbeiter. Der Feel-Good-Manager hat die Aufgaben die Kommunikation zwischen wartenden Patienten positiv zu beeinflussen, Patienten auf die Stationen zu begleiten oder offene Fragen zu beantworten. „Der Vorteil von Feel-Good-Management liegt auf der Hand: Ein zufriedener und entspannter Patient ist die Grundlage für ein entspanntes Arzt-Patienten-Gespräch und setzt damit den Grundstein für eine erfolgreiche Behandlung“, so Prim. Univ.-Prof. Dr. Friedrich Herbst, FRCS, Abteilungsvorstand Chirurgie am Krankenhaus der Barmherzigen Brüder in Wien.

 

Die Konzepte im Überblick

 


 * Mitarbeiterstudie KAV; durchgeführt vom Department Gesundheit an der FH Bern (2019).

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365 Zeugnisse
Der gelebten Gastfreundschaft

 


 

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